12 November, 2007

Servicewüste Schweden

Posted in Typisch schwedisch um 12:18 pm von Burkhard

Deutschland wird manchmal als Servicewüste beschrieben, was natürlich in dieser Verallgemeinerung Unfug ist. Die Servicequalität in Deutschland ist sehr uneinheitlich, ‚Serviceflickenteppch’ wäre wohl treffender.  

Wer eine echte Servicewüste erleben will, muss mal nach Schweden kommen. Ich habe mich mal bei SL (Stockholmer U-Bahn) über die chronische Unterbesetzung einer bestimmten U-Bahn-Station beschwert. Jahwohl, SL hat ein Servicetelefon. Aber als ich dort mein Anliegen höflich vortrug und bat, das man mir nach Bearbeitung der Beschwerde eine Antwort gibt, wurde ich abgeschmettert. Sie sagte wörtlich: ‚Wir werden Sie nicht zurückrufen. Es ist unsere Aufgabe, Züge zu betreiben und nicht, Leute anzurufen.’. Als ich sagte, die Aufgabe wäre doch vor allem, zufriedene Kunden zu haben, wurde die Dame richtig pampig: ‚Wenn es Ihnen zu lange dauert, können Sie ja Taxi fahren!’ 

Einmal habe ich auch die Polizei angerufen, in einem Fall, der m.E. klar Hausfriedensbruch war. Die Polizistin stellte unfreundlich klar, dass doch selbst mit dem Kerl reden sollte (was ich natürlich schon getan hatte). Nein, man werde nicht rauskommen. Und dann sagte sie tatsächlich, die Polizei würde doch nicht von mir bezahlt. Als ich dann erwiderte, zugegeben verärgert, dass die Polizei sehr wohl vom Bürger bezahlt wird, legte sie wütend auf.  

Typisch. Es gibt Servicenummern oder sonstige Kontaktmöglichkeiten, aber das sind alles hohle Versprechen hier. Am anderen Ende sitzt nie jemand, der Lust und Macht hat, den Kunden zufriedenzustellen.  

Auch wenn es nicht direkt um Beschwerden geht, wird man in Kundenservice-Angelegenheiten oft enttäuscht. Viele Hotels geben sich alle Mühe, so gerade eben mit Not das Niveau zu bieten, bei dem man sich nicht beschweren kann. Aber das Lächeln am Empfang, das Betthupferl auf dem Nachttisch, die kleine Geste, die zeigt: wir sind gerne und mit Stolz Hoteliers, und wir möchten, dass Sie uns gut in Erinnerung behalten – Fehlanzeige. Bei meinem jetzigen Hotel fing ich an, wegen der vielen Übernachtungen Punkte zu sammeln. Die Rezeptionsdame ließ sich aber weder mit zunächst freundlichen noch später unfreundlichen Worten überreden, mir die Nächte der vergangenen Woche gutzuschreiben. Sieht so Kundenbindung aus? Am liebsten hätte ich ihr gesagt, dass sie sich die tolle Kundenkarte sonstwohin stecken kann.  

Ich habe einen tollen Test zur Servicequalität eines Land entwickelt – eine vergleichbare Kundensituation, global nachvollziehbar. Gehe nach McDonalds, bestelle einen McFlurry und sage dazu: ‚Mit extra vielen Smarties, bitte!’. Erfolgsquote in den USA: 100%. In Deutschland: 50%, schätze ich. In Schweden: 0%. Dass der zufriedene Kunde wichtiger ist als ein paar zusätzliche Smarties, ist etwas, das beim Amerikaner in jeder Faser steckt. Du willst mehr Smarties? Na komm, hier hast Du noch ein paar, lass es Dir schmecken! Amerikaner, habe ich oft festgestellt, freuen sich über Sonderwünsche, da es ihnen die Möglichkeit gibt, ihre besondere Serviceorientierung zu zeigen. In Schweden dagegen: Du willst mehr Smarties? Also, Ein McFlurry enthält genau einen Portionierer voll Smarties, und genau das kriegst Du hier! Willst Du etwa eine Extrawurst? Hälst Dich wohl für was Besseres, was? Du kriegst hier genau das, was jeder andere auch kriegt, und wenn Dir das nicht passt, kannst Du gern woanders hingehen!

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1 Kommentar »

  1. Gerade wollte ich einen Blog-Eintrag mit dem Titel „Servicewüste Schweden“ schreiben, da sehe ich, dass sich einer schon vor mir getraut hat.

    Wir sind in Stockholm im „besten Haus am Platz“. Da möchte ich mal das schlechteste erleben 😉
    Das hat man nun von zwölf Jahren sozialdemokratischer Regierung. Ist fast wie früher im Ostblock.


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